新型コロナウイルスの影響で、予定していた一時帰国を取りやめました。
ルフトハンザの航空券をキャンセルしたので、今回の対応をシェアしたいと思います。
・日本へ一時帰国を予定しているけど、ルフトハンザの払い戻し対応は？
という方は、参考にしてみてください。
新型コロナウイルスの影響で、予定していた海外旅行や出張など、海外渡航をキャンセルしたり延期を検討している方も多いですね。
わたしも、3月下旬に予定していた一時帰国を取り止めました。
久しぶりに日本に帰るのを楽しみにしていたので残念でしたが、状況を考慮してキャンセルすることにしました。
一時帰国のために購入していたのはフランクフルト経由のルフトハンザ便。
このたびのルフトハンザの予約便のキャンセル対応について、まとめてみました。
- （前提）予約便が欠航→変更になった3月下旬のフライトを、3月12日にオンラインでキャンセル。
- 現在の対応は異なる可能性があります。
目次
コロナウイルスの影響で一時帰国を取りやめ
イタリアでは新型コロナウイルスの感染拡大にともない、3月10日から全土で移動制限が始まりました。
イタリアの各空港は機能しているものの、イタリアを発着するフライトが次々と欠航になり、情報は錯綜中。
わたしは3月下旬に日本へ一時帰国する予定でしたが、どうするか悩みました。
「いま日本に帰っても、リスクが大きい」
ということで、今回は一時帰国を取りやめてイタリアに残ることにしました。
そこで、問題となったのがルフトハンザの新型コロナウイルスに関連する対応です。
ルフトハンザの新型コロナウイルス対応
このころ、各航空会社が新型コロナウイルスへの対応を発表していました。
予約していた航空券をキャンセルするにあたって、気になるのはルフトハンザの対応。
というのは、わたしが購入していたのは、キャンセル不可の一番安いクラスの航空券だったからです。
ルフトハンザの対応を公式サイト（英語）で確認してみたところ、条件次第で予約便の変更が可能（1回のみ）で、払い戻しになる可能性もありました。
払い戻しに関する該当部分を抜粋して日本語にしてみました。（2020年3月10日時点）
- 予約便が欠航になった場合には、変更便の通知あり
- 自身で予約便のステータスを確認することを推奨
- 変更便でのフライトが不可能な場合は、無料で変更または払い戻しが可能
つまり、予約便が欠航になれば、手数料なしで払い戻しが可能ということ。
新型コロナウイルス対応として、無条件で全額払い戻しに応じる航空会社もあるなかで、ルフトハンザはなかなかシビアです。
ルフトハンザの予約便が変更に！対応は？
航空券をキャンセルしたいけど、予約便が欠航にならなければ、チケット代は戻ってきません。
次々と国際線のフライトがキャンセルになっていく状況のなか、予約した便がキャンセルになることを祈りました。
予約便が欠航になった場合には、変更便の通知が来るはずですが、メールでも電話でも連絡はありません。
でも、「自分で予約便のステータスを確認するように」と書いてあったので、念のため【予約の管理】から予約便を確認してみました。
なんと！！！
予約便が欠航になって、別の便に変更されているではないですか！
まずは自動的にメールが来るんじゃないの？と思いましたが、一安心。
これで、キャンセルしても「手数料なしで払い戻し＝全額返金」の条件を満たしました。
ルフトハンザのコールセンター、全然つながらない！
予約便が変更されていたため、払い戻し対象となりました。
あとは、処理をするだけです。
でも、ここからが大変でした。
サイトには、「変更やキャンセルを希望する場合はコールセンターに電話してください」とあります。
キャンセルしようと、電話をしてみましたのですが。。。
イタリアのコールセンターに何度かけても全然つながりません。
やっとつながった！と思ったら、「オペレーターにつなぐまでお待ちください」的なメッセージと保留音の音楽が流れ続けます。
30分ほど待って断念。
次の日も電話してみましたが、状況は同じ。
こんなときは、ほかの国のコールセンターにかけるとつながりやすいこともあるそうです。
今回のケースでは、イタリア国内は混乱していたので、日本のコールセンターに電話してみればよかったのかもしれません。
航空会社のコールセンターがつながらないときは、他の国のコールセンターにかけてみるとつながりやすいかも！
ルフトハンザの払い戻し：オンラインでできる？
コールセンターに何度電話しても、つながりません。
オンラインで処理できないのかな？と思い、ルフトハンザのサイトの【予約の管理】ページで予約便を確認してみました。
（日本語サイトでは予約便が確認できませんでしたが、なぜかイタリア語サイトでは確認できました。）
そして、予約情報の下の方に、（イタリア語で）払い戻しと書かれたボタンがありました。
今回は、予約便が欠航になって旅程が変更されたので、払い戻し対象のはず。
ということで、ボタンを押したら確認画面が出ました！
払い戻し額も書いてあり（小さな文字で「この金額は確定ではありません」といった意味の記述がありましたが）、キャンセル料などの記載はなし。
若干の不安を抱えながら、「えい！」と確定ボタンを押しました。
続いて出た「払い戻し確認」画面には、イタリア語で
「ご予約の航空券はキャンセルされ、払い戻しされました。登録されたメールアドレスにメールを送信しました」
という旨の文章と、キャンセル便の詳細や、購入金額などが記載されていましたが、キャンセル料や払い戻し金額についての記載はなし。
不安になってきました。
「予約取り消し確認書」メールが届く
オンラインで払い戻し処理をした数分後、「予約取り消し確認書」というメールが届きました（日本語）。
メールの冒頭には、このような注意書きがありました。
ご注意
ご予約いただいた航空券が払い戻し可能な種類である場合は、金額を計算のうえ、ご指定のクレジットカード経由にてご返金いたします。
払い戻し手数料が発生する場合は、ご指定の口座より別途引き落とさせていただきますので予めご了承ください。
今回は、「払い戻し可能な種類」に該当するはずですが、本当に払い戻されるのか不安になってきました。
ルフトハンザのお問い合わせフォームで問い合わせ
その後も何度かコールセンターに電話をしてみましたが、やはりつながりません。
ツイッターを見ると、予約客の不満がいっぱいで、不安になるばかり。
ルフトハンザの日本サイトにお問い合わせフォームがあったので、問い合わせてみました。
（お問い合わせフォームの場所が分かりにくく、見つけるのが大変でした。）
5日後、返信メールが届きました。
ご連絡いただきまして、誠にありがとうございます。
恐れ入りますがコールセンターまでご連絡をお願いいたします。
コールセンターで払い戻しの確認ができた！
すでにキャンセル処理しちゃったことだし、焦ってもしょうがない。
しばらく待ってコールセンターに電話することにしました。
オンラインで払い戻し処理をしてから2週間後、イタリアのコールセンターに電話をしました。
すると、問い合わせも落ち着いたのか、すぐにつながりました。
「予約便が欠航になり旅程が変更になったため、オンラインで払い戻し処理をした」旨を伝えたところ、
「全額払い戻しされるから大丈夫ですよ」と言われました。
（払い戻しは、別部門で処理するので金額の確認はできないとのこと。）
ちなみに、払い戻しには2か月ほどかかると言われました。
他の航空会社の対応はどうだった？JALの場合
今回、ルフトハンザのキャンセル/払い戻し対応にはヒヤヒヤし、問い合わせもできずにストレスを感じました。
他の航空会社はどうだったのでしょう？
ちょうど同じ時期にJALで帰国便のチケットを取っていた知人に聞いてみたところ、予約便の欠航が決まった当日に連絡が来たとのこと。
＊予約便はパリ経由（エールフランスでイタリア→パリ、JALでパリ→羽田）
- エールフランスから「欠航および変更便を調整中」のメール
- エールフランスから「変更便」のメール
- JALから電話で変更便の確認
の順で、タイムリーにメールと電話で連絡があったというのです。
このような非常時には、メールでもいいので連絡があると安心しますね。
次回からは、JALにしよう！と思いました。
ルフトハンザのキャンセル対応まとめ
今回、新型コロナウイルスの影響で、ルフトハンザのフライトが欠航になり、払い戻し処理をオンラインで行いました。
ルフトハンザのサイトで予約便をキャンセルした感想は、
- ルフトハンザのサイト情報が分かりにくい
- 変更を推奨しているようで、払い戻しについての情報が少ない
- 予約便の欠航/変更の連絡なし
- コールセンターがつながらない
- オンラインでの処理が分かりにくい
かなりのストレスを感じました。
ツイッターでも、ルフトハンザの対応に対する非難の声が多くみられました。
大変な状況だったのは分かりますが、ちょっとひどかったなあ、というのが正直な感想です。
＊この記事を書いている3月31日現在、ルフトハンザのサイトには、日本語版「新型コロナウイルス関連の運行情報」やQ&Aもできていて、情報が増えています。
2か月後、無事に返金されることを祈って待ちたいと思います。
詳しくはこちらの記事をご覧ください
